B2B 영업의 주요 과제: 고객 충성도 확보

 

B2B 영업의 주요 과제: 고객 충성도 확보

• 고객 충성도가 항상 중요한 이유
• 고객 충성도를 높이는 방법
• 고객 충성도의 유형과 단계

회사를 설립할 때, 우리는 여러 가지 목표를 설정합니다. 그 중 핵심 목표는 다음과 같습니다:

1. 수익 창출
2. 고객과의 신뢰 관계 구축

여기서 두 번째 목표에 특별한 주의를 기울여야 합니다. 왜냐하면 첫 번째 목표는 두 번째 목표에 크게 의존하기 때문입니다. 불행히도 충성도를 프로젝트처럼 단기간에 실행할 수도 없고 쉽지 않으며, 시간과 노력이 필요합니다. 하지만, 고객과의 신뢰를 얻을 수 있습니다.

고객 충성도가 중요한 이유

고객의 충성도는 비즈니스에서 강력한 마케팅 전략입니다. 모든 회사는 발전 단계에서 이 지표를 높이기 위해 노력해야 합니다. Gallup의 연구에 따르면, 충성도 높은 고객은 평균 고객보다 23% 더 많은 지출을 한다고 나타납니다.

충성도를 높이는 조건

충성도는 주관적인 인상보다는 여러 객관적인 요인에 의해 영향을 받습니다. ‘좋은 판매원’이라는 인상만으로는 충성도를 얻기 어렵습니다:

1. 제품

첫 번째이자 중요한 기준은 제품의 품질입니다. 만약 고객이 제품을 좋아하지 않는다면, 어떤 광고도 당연히 효과가 없습니다. 예를 들어, 생분해성 종이봉투가 필요한데 플라스틱 포장지를 구매할 가능성은 매우 낮은 것처럼 말이죠.

1. 고객 지원

두 번째 중요한 기준은 판매 전후 서비스입니다. 이는 고객이 구매하는 동안 받는 지원을 의미합니다: 질문에 대한 솔직하고 신속한 답변, 관련 제품 또는 서비스 제안, 결제 방법 선택 지원 등입니다.

1. ‘와우’ 효과

일반적으로 이 두 가지 요소만으로도 고객의 신뢰와 충성도를 얻기에 충분하지만, 전문가들은 소비자의 요구를 충족시키는 것뿐만 아니라 기대 이상을 보여주는 것도 추천합니다. ‘와우 효과’란 고객의 요구와 욕구를 미리 예측하고 사소한 즐거움을 제공하는 것을 의미합니다.

 

 

고객 충성도의 유형

고객 충성도는 세 가지 유형이 있습니다:

1. 진정한 충성도: 브랜드에 감정적으로 헌신하는 고객의 유형이 있습니다. 가장 가치 있는 충성도 유형입니다.
2. 잠재적 충성도: 고객이 브랜드에 호감을 느끼지만 재구매 하지 않는 경우입니다. 재구매 하지 않는 이유는 주로 경제적인 제약이나 긴 수명을 가진 제품 때문입니다.
3. 가짜 충성도: 제품을 정기적으로 구매하지만 감정적인 애착이 없는 경우입니다. 경쟁자가 더 유리하고 흥미로운 제안을 할 경우, 주저 없이 경쟁사로 이동할 가능성이 큽니다.

만약 고객이 제품을 한 번만 구매했다면 충성도가 부족한 경우입니다. 이 경우 서비스와 제품 품질을 개선하고 경쟁사를 분석하는 것이 중요합니다.

 

고객 충성도의 형성 단계

고객 충성도 형성은 여러 단계를 거칩니다.

1. 첫 번째 소통

고객이 처음으로 회사와 접촉하는 단계입니다. 인터넷에서 디지털 프레젠테이션을 보거나 컨텍스트 광고를 통해 회사에 관심을 가질 수 있습니다. 고객은 제안을 검토하고, 서비스를 평가하며, 회사에 대한 의견을 형성합니다. 이후 다음과 같은 시나리오가 발생할 수 있습니다:

1. • 아무것도 구매하지 않음
   • 구매를 미룸
   • 즉시 구매

첫 번째 시나리오가 가장 가능성이 높지만, 이는 고객이 완전히 사라졌다는 것을 의미하지 않습니다. 고객이 긴급하게 제품이 필요하지 않다면 나중에 다시 돌아올 수 있습니다. 그러나 경쟁사보다 나은 제안을 해야만 가능합니다. 두 번째 시나리오는 종종 아무 결과도 남기지 않으며, 고객이 경쟁사로 이동할 수 있습니다. 세 번째 시나리오는 가장 성공적이며, 고객 충성도를 즉시 확보할 수 있는 기회가 있습니다.

1. 첫 번째 소비

고객이 처음으로 제품을 사용할 때가 결정적인 순간입니다. 주로 제품의 품질과 기대와의 일치 여부에 따라 달라집니다. 또한 고객 지원과 서비스 수준도 중요합니다. 제품이 훌륭하더라도 판매 직원이 무례하거나 부주의하면 고객은 다시 돌아오지 않을 것입니다.

1. 재방문

고객이 제품의 품질과 고객 지원에 만족하면 다시 방문할 가능성이 높습니다. 이 순간을 놓치지 말고 프로모션과 맞춤형 할인을 제공하세요. 배려와 관심을 보여주고, 고객이 경쟁사와 차별화된 회사를 인식할 수 있게 하세요.

1. 회사에 대한 헌신

첫 구매 후 바로 충성도를 확보할 수는 없지만, 올바른 길을 가고 있습니다. 고객은 합리적인 가격에 적합한 제품을 찾을 수 있다고 믿으며, 경쟁사보다 귀사를 더 우선적으로 고려하게 됩니다. 이러한 고객에게 판매 성공률은 60-70%에 달합니다.

1. 고객 충성도

고객이 오랫동안 회사의 제품을 구매하고 모든 면에서 만족하더라도 안심해서는 안 됩니다. 오히려 보너스 제공, 로열티 프로그램, 선물 증정 등과 같은 로열티 프로그램으로 지속적인 관리를 해야 합니다. 중요한 규칙을 기억하세요: 고객 충성도를 얻기는 굉장히 어렵지만 잃기는 굉장히 쉽습니다. 제품 품질이 떨어지거나 가격이 비합리적으로 오른다면, 충성심이 높은 고객들 조차도 쉽게 떠나버릴 것입니다.

이메일 캠페인으로 고객의 충성심을 높이는 법

고객 충성도를 높이는 방법은 다양합니다. 단순한 미소와 ‘감사합니다’에서 시작하여 복잡한 다단계 프로그램에 이르기까지 여러 가지 방법이 있습니다. 그 중 가장 인기 있는 방법은 이메일 캠페인입니다. 이메일 캠페인은 다음과 같은 장점을 제공합니다:

1. 소비자 행동 연구 및 데이터베이스 세분화하기

고객에게 적절한 제안을 하려면 고객의 행동, 필요와 문제점을 분석하는 것이 중요합니다. 이러한 데이터를 연구하고 올바르게 분석함으로써 유사한 관심사와 행동을 가진 고객 그룹을 세분화할 수 있습니다.

1. 메시지 개인화하기

고객의 이름을 사용하여 메시지를 보내면, 고객은 자신이 중요하다는 느낌을 받습니다. 개인화된 이메일은 다음과 같은 경우에 사용할 수 있습니다:

1. • 구매 이력을 기반으로 한 제품 추천하기.
   • 고객이 이전에 관심을 가졌던 제품이 다시 판매되거나 할인 중이라는 알림하기.
   • 개인적인 기념일에 축하 메시지와 할인 제공하기.
2. 커뮤니케이션에 게임 요소와 활력을 추가하기

지루한 메시지를 게임, 동영상, 퀴즈 등으로 다양화하세요. 특히 정기 고객의 경우, 흥미로운 게임이나 설문조사는 지루함을 느끼지 않게 할 것입니다.

1. 메시지에 추가 가치를 제공하기

지루한 뉴스레터는 스팸으로 전송될 확률이 높습니다. 메시지에 유용하고 가치 있는 정보를 제공하려고 노력하세요. 예를 들어, 제품 사용 팁, 스토리, 자주 묻는 질문에 대한 답변, 제품 사용 방법에 대한 조언 등을 포함할 수 있습니다.

1. 고객의 의견을 묻고 선호도를 반영

이메일 캠페인과 이메일 교환을 통해 고객과 제품 및 서비스에 대해 많은 것을 배울 수 있습니다. 메시지에서 평점을 남기거나 피드백을 요청하세요. 이러한 데이터를 통해 약점을 개선하고 강점을 강화할 수 있습니다.

결론

아쉽게도 고객의 충성도와 사랑을 돈으로 살 수는 없습니다. 이는 오직 노력으로만 얻을 수 있습니다. 고객 충성도를 높이기 위해 제품/서비스의 품질을 모니터링하고, 고객 지원 서비스를 개선하며, 정기 고객에게 흥미로운 프로그램을 제공하는 등 지속적으로 노력해야 합니다.

Kompass 솔루션을 사용하면 모든 프로세스를 전문적이고 기능적으로 설정할 수 있게 될 것입니다. 이메일 캠페인은 효과적으로 고객 충성도를 높일 수 있는 강력한 도구입니다.